آمار
| تعداد نشریات | 31 |
| تعداد شماره‌ها | 1,032 |
| تعداد مقالات | 9,137 |
| تعداد مشاهده مقاله | 10,469,832 |
| تعداد دریافت فایل اصل مقاله | 8,641,729 |
بررسی تأثیر مدیریت دانش و مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان بر کارایی کتابخانه‌های دانشگاه اصفهان | ||
| مطالعات کتابداری و علم اطلاعات | ||
| مقاله 7، دوره 10، شماره 1 - شماره پیاپی 23، اردیبهشت 1397، صفحه 113-134 اصل مقاله (1.14 M) | ||
| نوع مقاله: علمی پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22055/slis.2018.14377.1109 | ||
| نویسندگان | ||
| سعید سعیدا اردکانی1؛ عادله دهقانی قهنویه* 2؛ مرضیه ادیب زاده3 | ||
| 1دانشیار و عضو هیأت علمی گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه یزد | ||
| 2دانشجوی کارشناسی ارشد گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه یزد | ||
| 3کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه یزد | ||
| چکیده | ||
| هدف: هدف پژوهش حاضر بررسی تأثیر مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک با توجه به نقش تعدیل‌گر تعهد کاری بر کارایی کتابخانه‌های دانشگاه اصفهان می‌باشد. روش: روش پژوهش توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری کاربران (دانشجویان) کتابخانه دانشگاه اصفهان است. با استفاده از فرمول حجم کوکران نمونه 450 نفر و از روش نمونه‌گیری تصادفی انتخاب شد. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه محقق ساخته است. روایی صوری آن توسط اساتید تأیید و به منظور تأیید پایایی آن از آزمون ضریب آلفای کرونباخ (87/0) استفاده شد که نتایج حاکی از پایایی و روایی مناسب پرسشنامه می‌باشد. به منظور تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها از رویکرد مدل‌سازی معادلات ساختاری به کمک نرم‌افزار Smart PLS 2.0 استفاده شده‌است. یافته‌ها: تمامی شاخص‌ها از بارعاملی قابل قبولی برخوردارند. مدیریت دانش و مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان بر پاسخگویی و پاسخگویی بر کارایی اثرگذار است . مدیریت دانش نسبت به مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری تأثیر بیشتری بر پاسخگویی دارد. نتایج : نتایج نشان‌دهنده اهمیت و جایگاه مدیریت دانش و مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان در جهت پاسخگویی بهتر به کاربران و افزایش کارایی کتابخانه می‌باشد. بنابراین کتابخانه‌ها می‌توانند با مدیریت مناسب دانش در سازمان از طریق آموزش و اشتراک‌گذاری دانش و استفاده نمودن از سیستم‌های بهروز فناوری امکان پاسخگویی مناسب و به موقع کارکنان به کاربران فراهم نمایند. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| "مدیریت دانش"؛ "مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری "؛ "پاسخگویی"؛ "تعهد کاری"؛ "کارایی" | ||
| مراجع | ||
|
اسماعیل‌پور، مجید و قریحه، محبوبه .(1391). بررسی مدیریت ارتباط با مشتری سنتی و الکترونیکی ارائه یک مدل مفهومی برای نقش خدمات بیمه‌ای، پنجمین کنفرانس و جشنواره کسب و کار بیمه. انتهائی، علیرضا (1381). ارائه الگوی پیشنهادى براى مدیریت دانش در کتابخانه‌هاى تخصصى وابسته به وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامى در شهر تهران.پایاننامهکارشناسی ارشد،دانشگاهآزاداسلامی، واحد تهران شمال، تهران. جراحی. محمدحسین، سعیدا اردکانی، سعید، زارعیان. محمد. (1388). بررسی نقش فن‌آوری اطلاعات در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک، فصلنامه تخصص پارک‌ها و مراکز رشد، شماره 21. حاجی کریمی، عباسعلی؛ منصوریان، تالین. (1391). بررسی و تبیین نقش مدیریت دانش مشتری در بهبود عملکرد سازمانی، فصلنامه علمی پژوهشی کاوش‌های مدیریت بازرگانی، سال چهارم، شماره 8، 75-92. حریری، نجلا و شاهوار، شبنم. (1389)، ارتقای رضایت کاربران کتابخانه با استفاده از سامانه مدیریت ارتباط با مشتری: گزارش یک تجربه، فصلنامه کتاب، شماره 83، ص.23-39. داوری، علی؛ رضازاده، آرش.(1392). مدل سازی معادلات ساختاری با نرم افزار Pls. تهران: انتشارات جهاد دانشگاهی. دستگیر، محسن و محمدی، کامران. (1388)، سرمایه فکری؛ گنج تمام نشدنی سازمان، تدبیر، شماره 214، ص.28-34. عباسی، زهره. (1386). مروری بر مدل‌های پیاده سازی مدیریت دانش در سازمان‌ها، مرکز همایش‌های بین المللی رازی، بهمن 1386-13-14. عطاپور، هاشم. (1388)، بررسی و تحلیل عوامل مؤثر بر چرخه مدیریت دانش در کتابخانه‌های دانشگاهی: مطالعه موردی کتابخانه‌های مرکزی دانشگاههای تهران. درمجموعهمقالاتهمایشملیمدیریتدانشوعلوماطلاعات: پیوندهاوبرهمکنش‌ها، 10 -11 بهمن 1388، تهران، ایران. تهران: نشر کتابدار، ص.25-41. قلیچ لی، بهروز، مشبکی، اصغر (1385)، نقش سرمایه اجتماعی در ایجاد سرمایه فکری در سازمان: مطالعه دو شرکت خودرو سازی، فصلنامه دانش مدیریت، شماره75، ص.125-147. قلیچ‌لی، بهروز؛ خداداد حسینی، سیدحمید و مشبکی، اصغر. (1387). نقش سرمایه فکری در ایجاد مزیت رقابتی (مطالعه موردی دو شرکت خودرو سازی ایرانی)، دانشور رفتار، دو ماهنامه علمی پژوهش دانشگاه شاهد، 15 (32)، 124-109. محمدی استانی، مرتضی؛ شعبانی، احمد و رجائی، سعید. (1390). مکان سنجی و پیاده سازی مدیریت دانش در کتابخانه‌های دانشگاهی شهر اصفهان بر پایه مدل بکوویتز و ویلیامز، پژوهش‌نامه کتابداری و اطلاع رسانی، دوره اول، شماره اول، 23-44. محمودی، حسن؛ دیانی، محمد حسین؛ پریرخ، مهری (1392). تحلیل وضعیت مدیریت دانش در کتابخانه‌های دانشگاهی (مطالعه موردی: کتابخانه‌های دانشگاه فردوسی و علوم پزشکی مشهد). پژوهش‌نامه کتابداری و اطلاع‌رسانی، 3 (2)، 112-91.
Ahmad, M., & Abawajy, J. H. (2014). Digital library service quality assessment model. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 129, 571-580.
Anand, G., Ward, P. T., & Tatikonda, M. V. (2010). Role of explicit and tacit knowledge in six sigma projects: An empirical examination of differential project success. Journal of Operations Management, 28(4), 303–315.
Boyer, K., Hallowell, R., & Roth, A. (2002). e- Services: Operating Strategy: A case study and a method for analyzing operational benefits. Journal of Operations Management, 20 (2), 175-188.
Broady - Preston, J.; Felice, J. (2006). "Customers, relationships and libraries: University of Malta, a case study". Aslib Proceedings, 58 (6), pp. 525 – 536.
Choua, S. W., & Chen, P. Y. (2009). The influence of individual differences on continuance intentions of enterprise resource planning (ERP). Int. Journal Human Computer Studies, 67 (6), 484–496.
Cristobel, E., Flavian, C., & Guinaliu, M. (2007). Perceived e-service quality (PeSQ): Measurement validation and effects on consumer satisfaction and web site loyalty.Managing Service Quality, 17(3), 317-340.
DeLone, W.H. & McLean, E.R (1992), ‘’Informations systems success’’, Informations Systems Research, l3)1), pp. 60-95.
Dimitriadis, S. Stevens, E. (2008) "Integrated Customer Relationship Management for Service Activities: An Internal/External Gap Model", Managing Service Quality, Vol. 18 No. 5, pp.496-511.
Dorsch, M. J., Swanson, S. R., & Kelley, S. W. (1998). The role of relationship quality in the stratification of vendors as perceived by customers. Journal of the Academy of Marketing Science, 26(2), 128–142.
Gundlack, G. T., Achrol, R. S., & Mentzer, J. T. (1995). The structure of commitment in exchange. The Journal of Marketing, 59,78–92.
Huang, Y-H. (2014). Measuring Individual and Organizational Knowledge Activities in Academic Libraries with Multilevel Analysis. The Journal of Academic Librarianship, 40, pp. 436–446.
Hulland, J. (1999). Use of partial least squares (PLS) in strategic management research: a review of four recent studies. Strategic management journal, 20(2), 195-204.
Khalifa, M & Liu V (2002), “Satisfaction with internet-based services”, International Journal of Electronic Commerce, vo l7 (2),pp. 31-49.
Kiran, K. & Diljit, S. (2012). Modelling web-based library service quality.Library Information Science Resaearch, 34 (3),184-196.
Nazim, M., & Mukherjee, B. (2013). Librarians’ perceptions of knowledge management in developing countries: A case with Indian academic libraries. The International Information & Library Review, 45(1-2), 63-76.
Petty, R.; Ricceri, F. & Guthrie, J. (2008). Intellectual Capital: a User.s Perspective, Management Research News, Vol. 31 Iss: 6, pp.434 -447.
Pitt L.F & Watson R.T. (1995). “Service quality: Ameasure of information systems effectiveness”.MIS Quartly, (2), pp. 173-187.
Porumbeanu, O. L. (2010). Implmenting knowledge management in Romanian academic libraries: identifying the elements that characterize their organizational culture. The Journal of Academic Librarianship, 36(6), 549-552.
Romano, N.C, Fjermestad, J. (2010)." Electronic Customer Relationship Management, An Assessment of Research", International Journal of Ecommerce, 6(3), pp. 59-111.
Shih, K. H.; Chnag, Ch. J. & Lin, B. (2010). Assessing Knowledge Creation and Intellectual Capital in Banking Industry, Journal of Intellectual Capital, 11 (1), pp. 74-89.
Siriprasoetsin, P., Tuamsuk, K., & Vongprasert, C. (2011). Factors affecting customer relationship management practices in Thai academic libraries. The International Information & Library Review, 43(4), 221-229.
Sivaraks, P., Krairit, D., & Tang, J. C. (2011). Effects of e-CRM on customer–bank relationship quality and outcomes: The case of Thailand. The Journal of High Technology Management Research, 22(2), 141-157.
Sophonthummapharn, K. (2009). The adoption of techno-relationship innovations: A framework for electronic customer relationship management. Marketing Intelligence & Planning, 27(3), 380-412.
Storey, C., & Hull, F. M. (2010). Service development success: A contingent approach by knowledge strategy. Journal of Service Management, 21(2), 140–161.
Wang, M. Y. (2007) “Introducting CRM into an academic library”. Library Management, 28 (6/7), pp. 281 – 291.
Zablah, A.R., Bellenger, D.N. and Johnston, W.J. (2004), “An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: towards a common understanding of an emerging phenomenon”, Industrial Marketing Management, Vol. 33, pp.475-89. | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 1,422 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 1,185 |
||